Послегарантийное обслуживание и ремонт товаров

Постгарантийное обслуживание могут навязать, что нередко случается при покупке смартфона или стиральной машины. Не все потребители в курсе, что покупатель любого товара решает сам – оплачивать ему дополнительный сервис послегарантийного обслуживания или нет. Но в отношении дорогостоящих вещей с продолжительной эксплуатацией, таких как автомобиль, платное гарантийное обслуживание часто окупается.

Разбираемся в терминах, изучаем законодательство, узнаем тонкости взаимоотношений «продавец-покупатель» и свои права после получения чека и гарантии качества – оцениваем нужность платного сервиса постгарантийного обслуживания в официальном центре после гарантии.

Что такое постгарантийное обслуживание?

Производители или торговые организации могут предоставить покупателю расширенную гарантию на проданный товар. Называют ее по-разному: постгарантийное обслуживание, ПДС (программа дополнительного сервиса), ПДО (программа дополнительного обслуживания), послегарантийный сервис, «Сервис+».

Расширенная гарантия, или постгарантийный сервис – это срок гарантии, пролонгированный по сравнению с периодом от изготовителя. Например, завод установил гарантийный срок 18 месяцев, а продавец его изделия предлагает покупателю продленное сервисное обслуживание в течение 36 месяцев.

Услуга послегарантийного обслуживания оказывается платно и требует документального оформления сделки. Дополнительный сервис оплачивается покупателем разово.

Магазин может расширить гарантию не только за счет увеличения периода сервисного обслуживания, но и по перечню случаев наступления гарантийных обязательств. Например, производитель не обязан ремонтировать, микроволновую печь из-за неправильной эксплуатации. А продавец может позволить покупателю рассчитывать на ремонт или даже на замену или возврат микроволновки в указанном случае. Ремонтом обычно занимается партнер магазина – сервисный центр, с которым он заключил договор.

На практике продажа постгарантийного сервиса реализуется так: при покупке изделия магазин предлагает покупателю приобрести за дополнительную плату сертификат (заключить договор) на сервисное обслуживание сверх гарантийного периода. Стоимость услуг зависит от категории покупки, перечня работ, периода пользования сервисом.

Отличие гарантийного от постгарантийного обслуживания

Отношения между производителем или продавцом и покупателем регламентирует Гражданский кодекс и Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Ст. 5 ФЗ-2300-1 (ЗоЗПП) устанавливает правила гарантирования качества товара, ст. 18 закона определяет права потребителя при обнаружении недостатков товара, ст. 20 – порядок устранения недостатков. Статьей 27 ЗоЗПП введены правила заключения гражданско-правовых договоров. Услуги послегарантийного сервиса предоставляются путем заключения именно гражданско-правовых соглашений.

Постгарантийное обслуживание – особый сервис, платное дополнительное обслуживание товара, ранее приобретенного в торговой организации.

Услуга посегарантийного обслуживания предоставляется после завершения срока гарантии, по согласованию с покупателем. Отсутствие безвозмедной составляющей – это основной признак, отличающий послегарантийное обслуживание от гарантийного, который предоставляется производителем, импортером, поставщиком или продавцом бесплатно.

Гарантийное обслуживание.

По закону приобретаемый товар должен обладать определенными признаками (п. 1 ст. 470 ГК):

  1. В момент передачи покупателю отвечать требованиям качества.
  2. Быть пригодным для своего назначения в пределах разумного срока.

Установление гарантийного срока – это договорная гарантия качества изделия, ответственность продавца или изготовителя за предоставляемый потребителю продукт. При этом установление гарантии на товар является их правом, а не обязанностью.

Гарантийный срок распространяется на автомобили, промышленные установки, технические изделия, инструменты, одежду, обувь, некоторые аксессуары. В отношении продуктов питания, косметики, лекарственных препаратов действует другое понятие – срок годности, который устанавливается по обязательному принципу.

3 признака гарантийного срока.

Что характеризует гарантийный срок:

  1. В течение гарантии качество товара соответствует требованиям, введенным ст. 469 ГК РФ, п. 2 ст. 470 ГК.
  2. В течение гарантийного срока покупатель вправе предъявить претензию относительно качества товара (п. 3 ст. 477 ГК). При этом он не должен доказывать, что недостатки возникли до получения товара.
  3. Производитель несет ответственность перед покупателем за выявленные в течение гарантии недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи покупателю.

Производителю придется доказывать (п.2 ст. 476, п. 3 ст. 477 ГК):

  • момент возникновения недостатков;
  • возможную неправильную эксплуатацию товара покупателем;
  • другие причины, которые привели к поломке.

Даже в случае действия факторов непреодолимой силы покупатель вправе предъявить претензии по качеству в течение гарантийного срока. Когда гарантия заканчивается, доказывать момент и причину возникновения недостатков – обязанность покупателя.

Гарантийный случай.

Гарантийным случаем называется выявление производственных дефектов в течение гарантийного срока. Если товар испорчен по вине покупателя – это не гарантийный случай.

Если между покупателем и продавцом нет согласия о причинах поломки, проводится экспертиза. Если будет доказано, что вины покупателя в повреждении нет, ситуацию признают гарантийным случаем, и изделие отремонтируют бесплатно. Потребитель также вправе рассчитывать на снижение цены, возмещения расходов на ремонт. Транспортировку крупногабаритного товара для ремонта, возврата или замены продавец выполняет за свой счет.

Тонкости гарантийного срока.

Гарантийный срок предоставляется на определенный период любой продолжительности – закон не регламентирует этот момент. По общему правилу срок отсчитывается с момента передачи товара покупателю – с даты продажи. Для сезонных товаров, изделий с продолжительной доставкой срок устанавливается иначе.

Потребитель вправе обратиться в суд, чтобы обязать поставщика выполнить гарантийный ремонт или заменить товар, а также взыскать убытки (ст. 393, 475, 518 ГК).

Постгарантийное обслуживание.

Постгарантийное обслуживание включает консультирование, осмотр или ремонт ранее приобретенного товара. Услугу оказывает производитель, дилер или торговая организация после завершения гарантии.

Продавец и покупатель добровольно заключают договор о постгарантийном обслуживании – в момент покупки или в течение гарантийного срока. Услуга оплачивается отдельно от товара.

Покупатель не обязан пользоваться постгарантией – если продавец навязывает услугу, его можно привлечь к ответственности и вернуть до 100% стоимости сервиса.

От момента заключения сделки может зависеть вознаграждение за услуги – чем ближе завершение гарантийного периода, тем дороже предстоящий послегарантийный сервис.

Дополнительные обязательства по устранению недостатков товара, которые обнаружены покупателем после гарантии, могут принимать на себя и производитель, и реализатор товара. Они же и определяют содержание договора с покупателем, период действия постгарантийного сервиса, порядок и стоимость оказания услуг.

Кому положен постгарантийный ремонт?

Ст. 6 ФЗ-2300-1 обязывает изготовителя сделать возможным использование его продукции в течение всего срока службы. Для этого компании обеспечивают ремонт и техобслуживание изделия, выпуск и поставку комплектующих и расходников. Это правило распространяется на все товары, приобретенные потребителями.

Однако постгарантийный сервис не относится к обязательным услугам, предоставляемым производителем или продавцом. Поэтому нет такой категории потребителей, кому такой сервис «полагается по закону».

Законодательство не регламентирует перечень товаров, на которые распространяется послегарантийный сервис. Производитель или торговая сеть самостоятельно решают, продолжать сотрудничество с клиентом после завершения гарантии на изделие, или нет. Обычно постгарантийное обслуживание проводится в отношении автомобилей, сложной техники, электроники, приборов, промышленного оборудования.

Порядок заключения договора об обслуживании после гарантии

Гражданин, желающий заключить договор на постгарнтийный сервис:

  1. С паспортом и документами о предоставлении гарантии обращается в компанию, где узнает о возможности сервиса после гарантии.
  2. Детально изучает условия получения услуги.
  3. Знакомится с проектом договора и, в случае отсутствия разногласий, подписывает документ.

Правил оформления договора о постгарантийном обслуживании не предусмотрено. Договор заключается с учетом общих требований гражданского законодательства (гл. 27 ГК РФ). Стороны совместно определяют нюансы дальнейшего сотрудничества, а затем фиксируют их в письменном соглашении.

Условия договора о постгарантийном обслуживании зависят от категории товара и предложения компании-продавца.

В договоре постгарантийного обслуживания, кроме стандартных сведений об участниках сделки и реквизитов самого документа, отражают следующую информацию:

  • идентификационные данные объекта сделки;
  • размер вознаграждения и условия оплаты;
  • место и порядок выполнения ремонтных и сервисных работ;
  • условия доставки объекта в сервис;
  • полный перечень работ, предусмотренных соглашением;
  • перечень ситуаций, не относящихся к предмету постгарантийного сервиса;
  • срок оказания конкретных услуг;
  • форма документа, подтверждающего факт оказания услуги;
  • обязанности и ответственность сторон за несоблюдение договорных условий;
  • срок действия договора.

Основные условия договора о предоставлении постгарантийного сервиса:

  1. Работы по обслуживанию и ремонту выполняются в сервисе по адресу, указанном в договоре.
  2. Срок гарантийного обслуживания и дальнейшего постгарантийного сервиса отсчитывается со дня передачи покупателю (в том числе при доставке по почте или через маркетплейс) или иным образом, что оговаривается в договоре. Если установить дату передачи невозможно, старт начинается от даты изготовления (п. 2 ст. 19 ФЗ-2300-1).
  3. Производитель вправе привлечь экспертов для установления причин появления дефекта.
  4. Изделие доставляется в место проведения сервисного обслуживания за счет той стороны, которая определена договором постгарантийного обслуживания.

Договор составляется в двух экземплярах – по одному для каждой стороны. Подписать договор нужно на каждой странице (или прошитый в конце), чтобы исключить риск подлога.

Причины постгарантийного обслуживания

Причины, которые позволяют потребителю рассчитывать на уже предоплаченный сервис, зависят от категории товара, и прописываются сторонами в соглашении постгарантийного обслуживания.

Срок постгарантийного обслуживания

Период, на который будет заключен договор о постгарантийном сервисе, стороны определяют при обсуждении условий и утверждается в договоре. Период также зависит от программы, действующей у компании.

Что входит в послегарантийный сервис?

Стандартные обязательства производителя на период действия договора постгарантийного обслуживания:

  • консультации клиента;
  • диагностика в случае неисправности;
  • ремонт (в том числе поставка материалов, деталей, расходников, комплектующих).

Послегарантийные услуги: документооборот

Неисправный товар в период постгарантийного обслуживания передается исполнителю по акту. Факт оказания услуг исполнителем и их получения заказчиком подтверждают соответствующим актом оказания услуг, что фиксируется в договоре. В документ включают дату и номер, сведения о перечне и объеме услуг. Закон не содержит требований к его содержанию.

Информация об услуге в акте должна быть полной, чтобы исключить возможные споры. Иначе такой акт не будет признан надлежащим доказательством оказания услуг, если потребуется обращаться в суд.

При расторжении договора постгарантийного обслуживания потребитель обращается с заявлением. Дальнейший документооборот зависит от требований покупателя и условий договора: ремонт, обмен, возврат денег.

Например, малогабаритное изделие покупатель может сам привезти в магазин, а крупный товар торговая организация будет транспортировать самостоятельно (своими силами или с привлечением третьей стороны). То есть приемку-возврат товара производит как магазин, так и сторонние службы (транспортные, курьерские). Приемка изделия от покупателя оформляется актом.

По условиям постгарантийного сервиса на время ремонта может предусматриваться предоставление подменного товара, что тоже оформляется сторонами документально.

Возврат товара и денег покупателю оформляется как обычный возврат некачественного товара и документируется. Обмен товара на постгарантийном обслуживании представляет собой возврат некачественного товара и покупку нового. Возврат и новая покупка оформляются отдельно.

Постгарантийное обслуживание автомобилей

Автомобиль чаще других оказывается предметом договора на сервис после завершения гарантии. Это связано с продолжительным сроком эксплуатации, сложностью ремонта, необходимостью качественного обслуживания и оригинальных запчастей.

Постгарантийный сервис авто предлагается официальными автодилерами или автопроизводителями. После завершения срока заводской гарантии заключается договор на послегарантийное обслуживание, и машину продолжают осматривать и ремонтировать на похожих условиях.

Программа работает при правильной эксплуатации автомобиля и на условиях своевременного техобслуживания. Услуга не распространяется на устранение проблем после ДТП.

Стоимость постгарантийного обслуживания транспортных средств зависит от пробега и срока эксплуатации – чем меньше эти показатели, тем дешевле обойдется сервис. Стандартный пакет постгарантийного сервиса автомобилей включает консультации, периодический осмотр автомобиля, компьютерную диагностику основных систем.

Срок действия постгарантии обычно определяется числом километров или количеством замен определенных механизмов.

Стоимость постгарантийного обслуживания

Цены на услуги устанавливает торговая сеть, производитель или сервисный центр. Стоимость определяет цена самого товара, престижность, бренд, модель, а также период использования или пробег (для транспортных средств).

Что делать при невыполнении условий договора постгарантийного сервиса?

Согласно ст. 1002 ГК РФ, договор должен быть исполнен добросовестно в соответствии с предусмотренными условиями. Как быть, если компания нарушает условия договора постгарантийного обслуживания?

Если производитель нарушил сроки.

Если исполнитель нарушил установленный срок и не сумел доказать, что в этом нет его вины, потребитель руководствуется ст. 28 ФЗ-2300-1 и выбирает новые условия по своему усмотрению:

  1. Назначает производителю новый срок. Этот факт отражается в дополнительном соглашении к договору. Если будут нарушены и эти сроки, потребитель устанавливает условия, предусмотренные п. 1 ст. 28 ФЗ-2300-1.
  2. Доверяет выполнить работу третьей стороне за разумную цену или выполняет работу самостоятельно, потребовав от производителя возместить расходы.
  3. Требует снизить стоимость услуги постгарантийного обслуживания.
  4. Расторгает договор.

Потребитель вправе рассчитывать на полное возмещение убытков, которые причинил производитель, не соблюдая сроки.

Цена выполненной работы, которая возвращается потребителю при отказе от исполнения договора, а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы, определяется в соответствии с пп. 3, 4, 5 ст. 24 ФЗ-2300-1. Исполнитель не может рассчитывать на возмещение своих затрат, кроме случая, когда работа принята потребителем.

В случае нарушения сроков исполнитель уплачивает потребителю, за период, указанный в договоре (каждый день или час) просрочки, неустойку 3 %. Процент исчисляется от стоимости работы или общей стоимости заказа. Стороны могут установить и более высокий размер неустойки.

Если постгарантийное обслуживание выполнено некачественно.

При обнаружении недостатков товара после проведенных сервисных работ потребитель вправе потребовать, на основании ст. 29 ФЗ-2300-1, по своему выбору:

  1. Устранения недочетов на безвозмездной основе.
  2. Соразмерного уменьшения стоимости работ.
  3. Бесплатного изготовления аналогичного изделия (при этом потребитель возвращает ранее переданное изделие).
  4. Возмещения расходов, которые были понесены (при самостоятельном или с привлечением третьих лиц) устранении недостатков.

Даже при безвозмездном удовлетворении требований исполнитель не освобождается от неустойки за нарушение срока работ.

Потребитель также может отказаться от договорных отношений и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки вовремя не были устранены. Такое же право предоставлено в случае обнаружения существенных недостатков.

Потребитель вправе подать жалобу в Роспотребнадзор, а также обратиться в суд, если исполнитель отказывается выполнять договорные обязательства постгарантийного обслуживания. В исковом заявлении указывается требование о возврате денежных средств за послегарантийный сервис, о взыскании неустойки и о возмещении морального вреда.

Расторжение договора

Потребитель вправе отказаться от услуг постгарантийного сервиса. Для этого он направляет продавцу заявление о расторжении договора и возврате денежных средств.

В каких обстоятельствах потребитель вправе инициировать расторжение сделки:

  1. Навязанныйдополнительный сервис как недопустимое условие, ущемляющее права потребителя (ст.16 ФЗ-2300-1). На основании п.5 ч.2 ст.16 ФЗ-2300-1, нельзя при покупке одного товара принуждать к обязательному приобретению других.
  2. Отказ в оказании услуг, несоблюдение сроков, низкое качество услуги. На основании ст. 28, 29 ФЗ-2300-1 потребитель может расторгнуть сделку и потребовать полного возмещения убытков. Если производитель (продавец) докажет, что нарушение сроков произошло не по его вине, а произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, последнему откажут в возмещении убытков.
  3. Отсутствует необходимость в постгарантийном сервисе. Потребитель вправе рассчитывать на возврат оплаченной за дополнительную гарантию суммы в 100 % размере, если срок ее действия еще не наступил. После наступления постгарантийного периода потребитель вправе вернуть деньги пропорционально неиспользованному сроку.

Если потребитель не воспользовался оплаченными услугами в период действия договора на постгарантийный сервис, денежные средства возврату не подлежат (если иное не предусмотрено в соглашении).

Если потребитель решил отказаться от продолжения сотрудничества, он действует по следующему алгоритму:

  1. Проверяет законность оснований для расторжения сделки постгарантийного обслуживания, собирает документы. Например, при несоблюдении сроков подтверждением будет акт с указанием фактического периода выполнения и приемки работ.
  2. Уведомляет заявлением вторую сторону о расторжении и возврате денежных средств.
  3. Ожидает результатов рассмотрения – около 30 дней с даты подачи заявления.
  4. В случае отказа от возврата денег обращается с иском, подготовленным в соответствии со ст. 131 ГПК в суд, или обращается с жалобой и просьбой представлять его права в территориальное отделение Роспотребнадзора.

Пример расторжения договора в результате несоблюдения исполнителем сроков

Гражданин приобрел в торговой сети сертификат стоимостью 3007 ₽ на постгарантийный сервис смартфона в течение 5 лет. Вскоре телефон вышел из строя. Потребитель обратился в магазин для устранения недостатков устройства. По условиям сертификата срок ремонта составлял 30 дней, и магазин в этот срок не уложился.

Покупатель обратился в местное отделение Роспотребнадзора с просьбой о защите его прав в суде. Роспотребнадзор направил иск к торговой сети в суд, с требованием расторгнуть договор, взыскать стоимость сертификата (на основании пп. 1, 3 ст. 28 ФЗ-2300-1), неустойку, компенсацию морального вреда, штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке.

Решением мирового судьи исковые требования были полностью удовлетворены: расторгнут договор, взысканы денежные средства в размере 7298 ₽, из них: стоимость сертификата – 2899 ₽, неустойка – 2899 ₽, компенсация морального вреда – 500 ₽, штраф – 1000 ₽.

Особенности постгарантии

Постгарантийный сервис позволяет рассчитывать на качественное обслуживание даже после завершения официального гарантийного срока. Решение о заключении договора потребитель принимает самостоятельно: обслуживание навязывать незаконно. Услуга оказывается платно.

Постгарантийное обслуживание позволяет обращаться в официальные сервисные центры, расположенные в любом регионе России, и рассчитывать на качественный ремонт, точную диагностику, оригинальные комплектующие и соблюдение техрегламентов при выполнении ремонтных работ.

Если клиент нарушит условия соглашения, в дальнейшем сотрудничестве ему откажут. Например, при обнаружении проведения кустарных ремонтных работ.

При заключении договора важно обратить внимание на условия доставки и хранения отремонтированного изделия. Клиент может «внезапно» узнать, что транспортировка крупногабаритной техники в период постгарантийного обслуживания – обязанность не сервисного центра, а самого потребителя; а за каждый день хранения отремонтированного товара на территории центра предусмотрена дополнительная плата.

В случае несоблюдения сроков, при низком качестве сервиса договор постгарантийного обслуживания можно расторгнуть и потребовать возмещения ущерба.

Основные права покупателя в РФ в 2024 году
Оставить комментарий

Любое копирование материалов сайта возможно только

с письменного разрешения редакции. Нарушение

авторских прав влечет за собой ответственность

в соответствии с законодательством РФ