Что такое гарантийный случай по закону о защите прав потребителей в 2024 году?

Товары и услуги не всегда оправдывают ожидания. По гарантии потребители вправе обратиться к продавцу с претензией, но вторая сторона на вполне законном основании может и не выполнить требования. Дело в том, что бесплатный ремонт, замена бракованной вещи или переделка работы проводятся при наступлении гарантийного случая. Такие ситуации закреплены Законом «О защите прав потребителей». Иногда продавцы пользуются неосведомленностью покупателя и пытаются его обмануть. Чтобы не оказаться в убытке, узнаем суть гарантийного случая и порядок действий при покупке некачественных товаров.

Определение гарантийного случая

Федеральный Закон «О защите прав потребителей» в 2024 году не дает прямого толкования гарантийному случаю, однако содержит положения, определяющие суть гарантийных ситуаций:

1. При продаже товаров и выполнении работ продавец обеспечивает их качество. По смыслу ст. 4 товар или услуга должны соответствовать договору, а когда условия не установлены, то быть пригодными для целей обычного использования. Некоторые вещи и работы производятся по требованиям СНиП и ГОСТ, и тогда передаваемый объект должен обладать обязательным характеристиками.
2. В соответствии со ст. 7 еще одним условием качественных работ и товаров считается их безопасность. Обеспечивается изготовителем или исполнителем на протяжении всего срока службы или годности товаров при обычном использовании, хранении, перевозке и утилизации.
3. Законом предусмотрены гарантийные обязательства производителей, продавцов и исполнителей. Эти лица вправе определить срок службы для объектов длительного пользования (ст. 5), дать гарантию на товар или результат труда. Но даже если гарантийные обязательства не установлены договором, реализующая сторона отвечает за недостатки товаров по правилам, установленным ЗоЗПП (ст.6, п.6 ст.18).

Исходя из обязательных требований к качеству объектов, гарантийные случаи напрямую связаны с их недостатками: поломками, браком, несоответствием договору или технической документации.

Понятие гарантийного случая раскрывается в разделе общих положений ФЗ № 2300-1 (ЗоЗПП). Гарантийный случай – это несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям закона, условиям договора (а при их неполноте – обычно предъявляемым требованиям), а также целям обычного использования товара или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора. Случается, что гарантийным случаем признается ситуация, когда объект не соответствует заявленным характеристикам при продаже по образцу и (или) по описанию.

Выявленные в соответствие с Законом о защите прав потребителей недостатки продукции по сложившейся правовой практике признаются в 2024 году гарантийными случаями. У покупателя появляется законное право требовать от продавца исправления недоделок и брака.

Закон о гарантийном случае

Гарантийные ситуации и возникающие при этом права и обязанности сторон в 2024 году регулирует Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 (далее ЗоЗПП). Действие указанного нормативного акта распространяется на взаимоотношения граждан (они выступают в роли потребителей) с организациями и индивидуальными предпринимателями, которые могут быть продавцами, производителями, поставщиками, исполнителями работ.

Основные юридически значимые понятия и ситуации гарантийных случаев определены следующими нормами ЗоЗПП:

• ст.18 – устанавливает права потребителей при обнаружении брака в продукции или недостатков результата работ;
• ст.19 – говорит о сроках предъявления требований по устранению недостатков товаров при возникновении гарантийных случаев;
• ст. 20—21 – содержит правила устранения недостатков товаров и услуг, замены изделий ненадлежащего качества;
• ст. 23 – ответственность продавцов и исполнителей услуг.

К разрешению споров по гарантийным случаям применимы нормы части второй Гражданского Кодекса РФ:

1. Глава 30 регулирует правоотношения по договорам купли-продажи. В сфере потребительского рынка охватывает вопросы розничной торговли, реализации недвижимости, поставок энергоресурсов населению. По гарантийным случаям применимы нормы ст. 469 по обязанности продавцов передавать покупателю товары надлежащего качества, ст. 470 с требованием соответствия продукции техническим условиям, ст. 477 со сроками обращения к продавцу по гарантии.
2. Глава 37 рассматривает подрядные правоотношения, включая вопросы бытовых строительных и ремонтных работ и различные услуги населению. При гарантийных спорах учитывают нормы ст.721, раскрывающей суть требований к качеству, ст.722 о соответствии результата условиям договора и техническим нормам, ст. 723—724 о сроках обнаружения гарантийного случая и ответственности исполнителей по ним.

Рассмотрение гарантийных случаев не обходится без учета специальных требований к конкретному типу товара или правил оказания отдельных видов услуг. Эти вопросы раскрывают технические регламенты, правительственные распоряжения.

Так, бытовые услуги населению предоставляются по правилам, утвержденным Постановлением правительства №1514. Их нарушение может стать гарантийной ситуацией, поскольку норматив распространяется на правоотношения в рамках договоров бытового подряда.

Претензии по ненадлежащему качеству изделий из списка Постановления пр-ва № 924 рассматриваются в особом порядке, поскольку эти товары относятся к технически сложным. Так, гарантийные случаи на технически-сложные товары ограничены существенными недостатками, срок обязательств продавца может сокращаться.

Гарантийные случаи ремонта товара в 2024 году

Гарантийный ремонт некачественного товара в 2024 году является неотъемлемой частью технического обслуживания. Данная обязанность изготовителя установлена ст.6 ЗоЗПП. По этой норме в период гарантии производитель обеспечивает:

• исправную работу товара на протяжении всего срока службы, а если он не установлен, то в течение 10 лет после передачи вещи пользователю;
• на период производства товара выпуск и поставку в сервисные центры необходимых в ремонте запчастей.

Отремонтировать по гарантии можно технически сложные товары, бытовую технику, садовые инструменты и мебель, дорогостоящие вещи вроде ювелирных изделий и меховых шуб. Чаще всего проблемы появляются с товарами двух первых категорий.

Федеральное законодательство не дает конкретного перечня подходящих ситуаций под гарантийный случай ремонта товара, но по смыслу ст. 18 ЗоЗПП покупатель в 2024 году может обратиться к продавцу в таких ситуациях:

1. Поломка вещи до нерабочего состояния при обычном использовании. Выход из строя происходит при выполнении рекомендаций из инструкции пользователя.
2. Появление в работе изделия нарушений не эксплуатационного характера. Среди причин гарантийного случая ремонта товара, некачественная сборка или комплектующие, инженерные просчеты при разработке товара.
3. Во время использования товар утратил одну или несколько функций, необходимых для использования по прямому назначению. К примеру, стиральная машинка стирает хорошо, но не отжимает вещи.

На ремонт при обнаружении гарантийного случая можно рассчитывать, если неисправность обнаружена в гарантийный период или срок годности товара – п.1 ст.19 ЗоЗПП. При отсутствии этого условия в договоре гражданин вправе обратиться к поставщику или продавцу в течение 2 лет с момента получения продукции.

В случае спора, о том по чьей причине проявился недостаток товара, с большой долей вероятности продавец проведет проверку неисправного товара на экспертизе за свой счет. Это право закреплено п.5 ст.18. Экспертиза преследует две задачи – выяснить причину поломки и установить, виновен ли производитель или продавец в проявившемся недостатке. Потребитель вправе присутствовать при проверке.

Случаи замены товара по гарантии

Правовые моменты замены некачественных изделий устанавливает ст. 21 ЗоЗПП. По смыслу этой статьи к гарантийным ситуациям в 2024 году относится обнаруженный при эксплуатации брак или поломка товара, в результате чего изделие становится частично или полностью не пригодным к использованию.

Как все выглядит на практике. Приобретается, к примеру, новая кровать. При осмотре нет никаких претензий к качеству, но через 1-2 месяца гарантийного использования сломались каркас-ламели для матраса. Теоретически продавец может мебель отремонтировать или забрать с возвратом оплаты. Но в соответствие с п.1 ст.18 ЗоЗПП выбор за покупателем, и он вправе требовать именно замены мебели.

Алгоритм реализации права потребителя на обмен (ст. 21):

• при обнаружении брака покупатель предъявляет продавцу (изготовителю, поставщику) претензию с требованием замены;
• в течение 7 дней после ее получения вторая сторона обязана удовлетворить требование;
• закон позволяет продлить срок замены до 20 дней, если нужна проверка качества предмета;
• при отсутствии товара обязанность замены с продавца не снимается – выполнить требование потребителя необходимо в течение месяца после получения претензии;
• для Крайнего Севера и приравненных территорий срок замены допускается продлить на время поставки товара, если на момент предъявления претензии изделия нет в наличии.

У потребителя есть два варианта замены некачественной вещи – на аналогичную новую (п.2 ст.21), на другую модель или артикул с перерасчетом стоимости (п.1 ст. 18). Что выбрать, решает сам потребитель.

В отношении технически сложных товаров (список представлен в постановлении №924) в 2024 году действует особый механизм разрешения гарантийного случая. Основополагающий момент тут – срок обнаружения недостатка. Действия покупателя урегулированы ст.18 ЗоЗПП и Постановлением Пленума ВС РФ от 28.06.2012 №17 № «О рассмотрении судами дел по спорам о защите прав потребителей».

При выявлении даже малейшего брака или дефекта, в течение 15 дней с момента передачи технически сложного товара товара покупатель вправе требовать замены или вовсе отказаться от договора купли-продажи и вернуть уплаченные деньги за товар (абз.8 п.1) не соглашаясь на ремонт товара. При этом не имеет значения, насколько серьезны обнаруженные отклонения показателей качества сложного устройства – п.38 Постановления №17 Пленума ВС РФ от 28.06.2012 «О рассмотрении судами дел по спорам о защите прав потребителей». Этим же пунктом Верховный Суд оставляет право выбора варианта за потребителем.

После 15-дневного срока заменить технически сложный товар без ремонта по гарантии можно в следующих случаях:

• при обнаружении существенных недостатков;
• если нарушены сроки ремонта, предусмотренные ст. 20, 21, 22 ЗоЗПП;
• когда не получается полноценно использовать устройство в общей сложности 30 дней в течение каждого года гарантии (п.1 ст.18 ЗоЗПП).

Суть гарантийных случаев связанных с существенным недостатком изложена в преамбуле ФЗ № 2300-1:

• нарушения невозможно устранить;
• ремонт некачественного товара потребует несоразмерных финансовых расходов или временных затрат;
• недостатки выявляются многократно, проявляются вновь после ремонта.

Также Верховный Суд разъяснил, что различные недостатки всего товара считаются «неоднократными», если они проявились больше одного раза и привели к невозможности использования устройства по его прямому назначению (п. 13 Постановлении № 17).

Гарантия на работы и услуги в 2024 году

При заказе работ и услуг применяются правила бытового подряда. Гарантийные права и обязанности сторон в этом случае урегулированы первой и третьей главой Закона о защите прав потребителей. Также их предметно излагает Гражданский Кодекс в ст. 721, 722, 723, 731, 755 главы 37.

На устранение недостатков услуг в случае возникновения гарантийного случая может рассчитывать заказчик:

• результат работы не соответствует установленным в договоре условиям или отличаются от обычно предъявляемым требованиям – п.1. ст.721 ГК РФ;
• выполненный объект в результате услуг дает сбои в работе в стандартных для него условиях эксплуатации – п.1 ст. 721 ГК РФ;
• результат, для которого предусмотрены обязательные технические и эксплуатационные нормы, им не отвечает – п.5 ст.4 ЗоЗПП;
• итог работы или услуга не отвечают требованиям безопасности – ст.7 ЗоЗПП;
• по результату работ объект в целом не пригоден для использования – п.1 ст. 723 ГК РФ.

П.5 ст.722 ГК РФ распространяет гарантийные обязательства на все составляющие работы. Стороны вправе предусмотреть в договоре исключения гарантийных случаев, но только, если эти исключения не противоречат федеральным законам и техническим нормативам.

Какие случаи не являются гарантийными?

Бесплатный ремонт, замена товара или переделка работы по гарантийному случаю не предоставляются, если они стали результатом действий самого потребителя, а не в следствии заводского брака:

• нарушены правила эксплуатации объекта гарантии;
• вещь хранилась в неподобающих условиях, небрежно транспортировалась, неосторожно передвигалась на другое место;
• техника и предметы быта, транспорт повреждены по неосмотрительности покупателя;
• заказчик внес неудачные изменения в конструкцию или попытался отремонтировать товар самостоятельно;
• недостатки в товаре появились под действием непреодолимой силы и форс-мажорных обстоятельств – неправомерные действия третьих лиц, пожар, перепад напряжения в системе, стихийное бедствие и подобные обстоятельства.

Продавец или исполнитель откажут в обслуживании по гарантии, если недостаток обнаружен за пределами гарантийного периода по договору или по закону, установленного срока службы объекта.

Нюансы бытового подряда. Случается, что и ситуация гарантийная, и сроки не истекли, но потребитель заказывает ремонт у других исполнителей, затем пытается возместить затраты через прямого продавца. Однако в 2024 году договором сторон устранение недостатков у третьих лиц не предусмотрено, что идет вразрез с нормой п.1 ст.723 ГК РФ. Только поэтому случай считается не гарантийным, в возмещении правомерно отказывают.

Как доказать гарантийный случай?

Случается, что продавцы неохотно исполняют обязательства по гарантии и вовсе отказывают покупателю. В таком случае в претензионном обращении к продавцу по дефектам, необходимо указать все недостатки. Если поступает отказ в признании гарантийного случая, не исключается судебное разбирательство. Предъявленные доказательства в суде, также должны убедить коллегию в наличии гарантийного случая.

Требования к доказательствам в 2024 году установлены Гражданским процессуальным кодексом. В соответствие со ст. 60 ГПК обстоятельства дела, требующие доказывания, подтверждаются определенными способами. Полный перечень дает ст. 55 ГПК. При наступлении гарантийного случая обычно используют следующие доказательства:

• видеозаписи неисправного объекта, нарушений в работе;
• показания свидетелей – если готовится претензия, знакомые с ситуацией соседи и иные лица вправе подготовить письменные пояснения;
• объяснения сторон – в нашем случае это информационное письмо продавцу о выявленных недостатках;
• имеющие отношение к гарантийному случаю документы – чеки об оплате, договор при наличии, техническая документация по товару, гарантийный талон;
• заключения экспертов – скорее всего контрагент настоит на собственной проверке, но наличие проблем эксперт со стороны потребителя уже подтвердит.

Фотофиксация также используется как доказательство дефектов при обращении к продавцу. При наступлении гарантийных случаев с недвижимостью, другими объектами длительного пользования гражданин вправе настоять на составлении дефектного акта. По сути это еще одно доказательство брака.

Уведомление и письмо о гарантийном случае в 2024 году

Уведомление о гарантийном случае информирует предпринимателя о проблемах с его товаром или услугой. Бывает, что вопрос на этом этапе и разрешается. Но, если продавец игнорирует обращение или вовсе отказывается от обязанностей, приходится готовить письмо о гарантийном случае. Утвержденной законом формы нет, но, чтобы обращение не осталось без ответа или его можно было в дальнейшем использовать в судебном разбирательстве, необходимо указать юридически значимые сведения:

• данные торговой точки, реализовавшей товар или предложившей услугу;
• сведения потребителя – Ф. И. О., место проживания, адрес для отправки корреспонденции, телефон для связи;
• дата покупки товара, общие сведения о продукции;
• данные о возникновении дефекта – дата, обстоятельства;
• наличие письменного договора и гарантии;
• требования гражданина со ссылками на нормы ЗоЗПП, ГК РФ – обмен товара, ремонт по гарантии, возврат денег;
• перечень подтверждающих сделку документов – чеки, расписки, договора, акти передачи работ и т. д.;
• дата и подпись заявителя с расшифровкой.

Претензия оформляется в двух экземплярах: один вручается продавцу, второй остается у заявителя с подписью продавца, датой принятия и входящим номером заявления. Также заявление можно отправить заказным письмом на юридический адрес магазина или исполнителя услуг.

Если пакет документов направляется электронно, сопутствующие бумаги распечатываются, на них проставляется подпись заявителя. Затем сканируются в формате PDF и направляются второй стороне в виде цифрового приложения.

Порядок обращения по гарантии

При обнаружении недостатков товаров гражданин может обратиться по гарантийному случаю:

• в магазин, где приобретена вещь;
• к производителю, выпустившему бракованное изделие;
• в ближайший сервисный центр изготовителя – адрес указывается в гарантийном талоне, техническом паспорте изделия, на официальном сайте производителя.

При некачественных работах обращаемся непосредственно к исполнителю или в компанию, от лица которой выполнена услуга.

Алгоритм действий обращения по гарантийному случаю включает следующие шаги:

1. Первым делом на имя продавца составляется письменная претензия в двух экземплярах (не запрещено просто сделать ксерокопию первого экземпляра). В тексте указываются данные сторон, обстоятельства приобретения продукции, способ оплаты, дата появления недостатков, их периодичность при неоднократных сбоях в работе, требования к продавцу из числа установленных п. 1 ст. 18 ЗоЗПП. Оригинал жалобы направляется адресату, копия остается у заявителя с подписью продавца и датой принятия, регистрационного номера входящего заявления.
2. Подготовить доказательства покупки товара и его брака. Прежде всего, это гарантийный талон, чеки об оплате, если есть – договор. Можно приложить фотографии неисправной продукции, скан-копии общения сторон в мессенджерах, видео и т. д. Доказательный пакет оформляется как приложение к претензии.
3. Письмо направляется почтой заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Другой способ обращения по гарантийному случаю – занести документы лично. В таком случае на втором экземпляре проставляется Ф.И.О., дата, подпись принявшего жалобу лица, проставляется штамп организации, указывается регистрационный номер.
4. Квитанцию или второй экземпляр заявления следует хранить до завершения предварительных разбирательств. Не исключено, что дело перейдет в судебную плоскость, и тогда бумаги станут веским доказательством позиции потребителя.
5. На основании ст. 18 ЗоЗПП продавец вправе запросить поврежденный товар для проверки. Этот шаг подкрепляется актом передачи с указанием реквизитов сторон, наименования продукции, типом недостатков, даты обнаружения брака и сдачи предмета продавцу.
6. Ждем письменный ответ на претензию и результаты проверки, оформленные актом. Если вердикт оказался не в пользу покупателя, придется отстаивать свои права в суде.

Рассмотрение гарантийного случая

При обнаружении недостатков товара или услуги потребитель вправе выставить одно из следующих требований (п.1 ст.18):

• замены на аналогичный товар такой же марки, модели, артикула;
• замены на товар другой марки, модели, артикула;
• соразмерного уменьшения покупной стоимости;
• безвозмездного устранения брака (ремонт, переделка работы полностью или в части) или возмещения расходов на ремонт третьими лицами;
• расторжения договора купли-продажи, подрядных работ и услуг с возвратом средств.

На рассмотрение обращения у продавца есть 10 дней с момента получения претензии – ст.22 ФЗ «О защите прав потребителей». Ответ покупателю дается в письменном виде с обоснованием решения (ссылки на законы и нормативы). Продавец вправе провести проверку качества претензионного товара.

При спорах о причинах возникновения брака, проводится экспертиза за счет продавца. Если при этом потребитель требует заменить товар, то срок замены с экспертизой не должен превышать 20 дней (п.1 ст.21 ЗоЗПП).

Отсутствие чека на покупку – не повод отказывать в удовлетворении требований по гарантийному случаю. Подтвердить приобретение в конкретном магазине помогут показания очевидцев. Основание – п.1 ст. 25 закона о защите прав потребителей.

Особенности рассмотрение гарантийных случаев с технически сложными товарами в 2024 году:

1. В течение 15 дней после продажи технически сложного некачественного устройства по усмотрению покупателя товар можно обменять или сдать с полным возвратом средств (ст. 18 ЗоЗПП, п.38 Постановления ВС РФ № 17). Причем независимо от существенности недостатков и ремонтопригодности вещи. То есть покупатель может вернуть бракованное изделие в течение 15 дней после покупки не соглашаясь на ремонт за счет продавца.
2. Если проблемы с качеством обнаружены после 15 дней, продавец предложит отремонтировать технику. Когда «реанимировать» товар невозможно, недостаток считается существенным. Продавец обязан заменить технику или вернуть за нее деньги в соответствие со ст. 18 и преамбулой ЗоЗПП.
3. Другая ситуация – ремонт товара удачен. Тут у покупателя нет права требовать замены и тем более расторжения договора купли-продажи.
4. Ремонт провели, но после этого техника еще не раз ломается и ремонтируется. Если общее время восстановления превышает 30 дней за один год гарантийного периода, покупатель вправе требовать замену изделия или даже возврат уплаченных средств (ст. 18 ЗоЗПП).
5. Если ремонт технически сложного товара по гарантийному случаю производится более 45 дней, клиенту также возвращается новый аналогичный товар. В случае отсутствия изделия для замены, возвращаются деньги.

Срок устранения требований потребителей по конструктивно сложным вещам укладываются в общие нормы Закона «О защите прав потребителей».

Сроки устранения

Если потребитель в своем требовании указал ремонт изделия по гарантии, то ремонт осуществляется в соответсвии ст.20 ФЗ № 2300-1, где установлены общие сроки устранения гарантийного случая товара:

• Брак изделия устраняется в минимальный срок, обычно необходимый для таких работ. Период ремонта не может превышать 45 дней с момента предъявления требования.
• Если при ремонте ясно, что в договорные сроки не уложиться, клиенту возвращается вся уплаченная сумма, или новое изделие взамен сломанного, или  время ремонта продлевается дополнительным соглашением сторон.

Требования ЗоЗПП по гарантийному устранению недостатков услуг и работ (ст.30):

• сроки для переделки работы устанавливает потребитель в письменной претензии (обычно данные сроки указываются в договоре исполнения услуг);
• при этом они должны быть разумны;
• продолжительность работ можно предусмотреть в дополнительном соглашении сторон или другом письменном документе;
• в случае задержек со стороны исполнителя за каждый день просрочки начисляется неустойка 3% от стоимости услуги (п.5 ст. 28).

Сроки для замены некачественного товара (ст. 21 ЗоЗПП):

• без экспертизы и проверок 7 дней с момента получения претензии;
• при назначении экспертизы, 20 суток со дня получения продавцом требования;
• если нет нужного товара на замену – месяц после получения претензии.

Отсутствие нужных для ремонта товара запчастей или материалов для исправления работы, закон не признает уважительной причиной продления срока ремонта. В этом случае в 2024 году потребитель сможет взыскать неустойку за нарушение сроков исполнения гарантийных требований (абз.2 ч.1 ст.20 ЗоЗПП).

Материальное возмещение денежных средств по гарантийному случаю производится не позднее 10 суток со дня поступления претензии (ст.22 ЗоЗПП). Норма регулирует ситуации полного возврата средств, уменьшения покупной стоимости вещи, расходов потребителя на устранение недостатков, а также компенсацию понесенных убытков.

Акт гарантийного случая

Необходимость составления акта по гарантийному событию законодательно не закреплена ни ФЗ № 2900-1, ни Гражданским Кодексом. Стороны свободны в установлении такой необходимости. Общепринято, что после передачи продавцу бракованного товара на гарантийный ремонт, потребителю передается акт приема-передачи. Такой акт также служит доказательством времени передачи товара по гарантии.

Обязательным по составлению акта приема-передачи является ремонт по гарантийному случаю автомототранспортного средства. В соответствие с п.18 раздела IV Постановления № 290, утверждающего Правила технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств, ТС сдается и возвращается владельцу (п.33) на основании приемосдаточного акта. В нем указываются комплектность, дефекты и повреждения авто.

На практике по обоюдному согласию потребителя и производителя актом фиксируются недостатки работ или услуг бытового подряда. Форма произвольная с указанием основных фактов:

• сведения сторон;
• дата и место составления;
• тип работ, их стоимость;
• подробно – выявленные недостатки и обстоятельства обнаружения;
• состав комиссии и подписи.

Также добровольно оформляется передача бракованного товара продавцу. Документ содержит:

• официальное наименование магазина или поставщика;
• сведения приобретателя – Ф.И.О., прописка, паспортные данные;
• наименование продукции с описанием;
• перечень недостатков;
• данные гарантийного талона при наличии;
• дата приобретения – юридически это означает заключение договора купли-продажи;
• время составления и подписи сторон.

Возврат замененной вещи рекомендуется задокументировать, поскольку с этого момента начинается новая гарантия.

Примеры гарантийных случаев

На потребительском рынке в обороте есть вещи особые – технически сложные, длительного пользования, сезонного применения. Тут при наступлении гарантийных случаев есть свои особенности.

Гарантийные случаи Автомобилей.

Постановление № 924 включает автомобили в число технически сложных товаров, для которых существует особый регламент реализации гарантийных обязательств. Общие условия учитывают положения ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Ремонт и обслуживание транспортных средств по гарантии в 2024 году проводится с учетом Постановления правительства № 290. В целом вопросы автомобильных гарантий – тема архисложная и объемная, поэтому затронем только основные моменты.

Итак, что важно учесть владельцу нового авто:

1. Актуальны требования к качеству в соответствие со ст. 4 ЗоЗПП. Параметры должны соответствовать договору купли-продажи, техническим документам на машину, обязательным требованиям технических регламентов, целям приобретения транспортного средства.
2. Законодатель в федеральных нормативах затрагивает общие правовые моменты взаимоотношений сторон без детализации конкретных гарантийных случаев. К ситуациям ответственности дилера по сути понятия «недостатки товаров» ФЗ № 2300-1 следует отнести отклонения в работе узлов и агрегатов, несоответствия стандартам и техническим параметрам автомобиля.
3. Как и с другими товарами, по машине случай признают гарантийным, если поломка случилась по вине производителя (производственные дефекты, плохая сборка) в гарантийный срок.
4. Дилер вправе установить любую продолжительность гарантии. Но даже если она меньше 2 лет, ЗоЗПП позволяет покупателю предъявить претензию в двухгодичный срок.

Поскольку машина – товар технически сложный, при поломках в течение 15 дней после сделки, автомобиль можно вернуть или заменить на новый без согласия на ремонт (абз.3 п.1 ст.18 ЗоЗПП). После истечения этого срока «нужны» существенные недостатки для полного возврата автомобиля по гарантии:

• невозможность устранить дефект;
• неоднократная поломка узла или агрегата;
• несоизмеримые расходы на ремонт.

Без указанных причин придется ограничиться гарантийным ремонтом. Узнать его нюансы владелец может в сервисной книжке завода-изготовителя, руководстве по технической эксплуатации автомобиля, договоре купли-продажи.

Гарантийные случаи Телефонов.

В соответствие с п.6 Постановления правительства № 924 беспроводные телефоны находятся в перечне технически сложных товаров. По смыслу понятия некачественного товара гарантийные случаи на телефоны связаны с выходом техники из строя и с техническими параметрами, не позволяющими полноценно пользоваться мобильным устройством.

Так, претензии принимаются, если возник гарантийный случай:

• при включении телефона экран не работает;
• сбой сенсора;
• аккумуляторная батарея разряжается раньше установленного срока;
• на телефоне не проходят звонки, сбои с другими средствами связи;
• перебои в работе видео и фотосъемки;
• проблемы со звуком и изображением.

Гарантийные случаи Бытовой техники.

Производители дают гарантию на бытовые приборы и оборудование на 1-2 года. С учетом определения недостатков товаров в ФЗ № 2300-1 гарантийными случаями становятся сбои в работе и поломка техники. В результате бытовая техника становится непригодной для предусмотренного использования (ст.4). К примеру:

• протечки воды из стиральных машин, плохой отжим;
• не соответствие установленным параметрам прогрева микроволновой печи;
• различные сбои технических возможностей – печь не размораживает, плохой прогрев верха духового шкафа;
• перегрев при работе, расхождение показателей мощности в документации и на практике;
• полный выход из строя в гарантийный период.

Гарантийные случаи Мебели.

Предметы мебели – вещи длительного пользования. Правда, они не относятся к технически сложным товарам, поэтому гарантийные случаи и обязательства регулируются общими нормами ФЗ № 2300-1.

Так, право на претензию появляется, если:

• после сборки мебели сломались конструктивные элементы;
• мебель неустойчива, что затрудняет ее использование (например, из-за неровных боковин шатается новый компьютерный стол);
• в процессе сборки новой мебели выясняется, что не подходят детали и комплектующие;
• мебель отличается от образца в магазине или на сайте.

На практике ситуаций масса. Важно, чтобы все они отвечали общим понятиям недостатков товаров Закона «О защите прав потребителей».

Гарантийные случаи Обуви.

Ст.5 ФЗ №2300-1 обязывает производителей устанавливать гарантийные сроки на обувную продукцию. Сроки гарантии обуви регламентируются ГОСТами и составляют в зависимости от сезонности и материалов 30-90 дней. В этот период производитель гарантирует функциональность продукции и берет на себя ответственность за проявившийся брак.

Уличная обувь – товар сезонного назначения. Гарантия обуви начинает исчисляться с наступлением предусмотренного периода использования. В субъектах Российской Федерации эти сроки устанавливаются исполнительной властью с учетом климатических особенностей (п.2 ст.19 ЗоЗПП).

Гарантийными случаями становятся поломки, порывы, утрата эстетических характеристик, в результате которых обувь нельзя носить. Сюда можно отнести:

• лопнувшую подошву;
• сломанный супинатор;
• появившиеся разводы окрашивания, растрескавшееся покрытие;
• разошедшиеся швы, пришедшая в негодность молния и другая фурнитура.

Важно понимать, что обувь сохраняет свои свойства при условии правильной эксплуатации. Соответственно, 2024 году случай признают не гарантийным, если изначально качественную пару обуви носили в не подходящий сезон, неправильно за ней ухаживали или повредили в результате собственной неосторожности.

Гарантийные случаи на Ювелирные изделия.

Помимо ЗоЗПП оборот изделий из драгоценных металлов регулируется ФЗ № 41 «О драгоценных металлах и драгоценных камнях».

Сдать назад ценное изделие можно при наличии дефектов. В соответствие с п. 6 «Общих технических условий на ювелирные изделия. ОСТ 117-3-002-95» стандартная гарантия на ювелирные украшения 6 месяцев. Этого времени достаточно, чтобы обнаружить недостатки:

• несоответствие, отсутствие оттиска пробирной палаты фактической пробе сплава;
• дефекты крепления камней, сломанные замки, непрочные соединения браслетов, сколы, трещины, царапины, недопустимое стандартами изменение цвета металла и камней;
• несоответствие вида камней принятым стандартам.

Гарантийные случаи на Квартиры.

Гарантия застройщика на квартиры в новостройках в соответствие с п.5 ст.7 ФЗ № 214 «О долевом строительстве» составляет 3 года на коммуникации и 5 лет на конструктивные элементы квартиры. По смыслу п.1 ст.7 гарантийными ситуациями в 2024 году признаются технические отступления от проекта дома, условий договора, строительных регламентов и стандартов. Например:

• плохая регулировка стеклопакетов, дверей;
• некачественный монтаж систем отопления, водо и газоснабжения, электричества;
• проблемы с вентиляцией (например, запахи с верхних этажей устремляются к соседям снизу);
• трещины несущих конструкций;
• сколы облицовки всего дома, декоративной отделки квартиры;
• промерзания и «продувание» стен, протекание крыш;
• несоответствие стандартам технических параметров – звукоизоляции, инсоляции, температурного режима квартиры.

Гарантия не действует, если недостатки появились в результате нормального износа здания, неправильной эксплуатации жилья или неправильного воздействия на объект самого владельца (п.7 ст.7 ФЗ 214). Все это застройщик обязан доказать.

Что делать, если случай признали не гарантийным?

Отказ сервисного центра признавать случай гарантийным – обычная практика при нежелании устранять недостатки. Правовым основанием служит п.6 ст.18 ЗоЗПП: проблемы появились уже после передачи продукции из-за нарушения правил использования самим потребителем. Чтобы получить от продавца положенное возмещение в случае отказа в гарантии, покупателю свою правоту придется доказывать.

При наступлении гарантийного случая общение с исполнителем переводится в правовую плоскость. Все запросы, включая первое сообщение о проблеме, оформляются письменно.

После рассмотрения претензии и проведения внутренних проверок продавец или исполнитель перекладывает вину за неисправность на покупателя и признает ситуацию не гарантийной. Как действовать потребителю при несогласии с вердиктом:

1. Оспорить действия второй стороны в судебном порядке. Исковое заявление подается по своему месту жительства или месту нахождения ответчика. Если размер требований не превышает 1 000 000 рублей, госпошлина при подаче иска не уплачивается (п.3 ст.17 ФЗ № 2300-1).
2. Пожаловаться в территориальное представительство Роспотребнадзора. Ведомство проведет собственную проверку. Если нарушения подтвердятся, предприниматель привлекается к административной ответственности и получает предписание об устранении недостатков (п. 5.12 Положения о службе Роспотребнадзора, утв. Постановлением правительства №322).
3. Обратиться в прокуратуру. Надзорный орган рассматривает любые нарушения, в том числе подключается к рассмотрению дела при отказе других ведомств. Письмо направляется почтой или электронно через портал Госуслуг.

Хлопотный, но и выгодный для пострадавшей стороны способ отстаивания прав – это, конечно, суд. В соответствие со ст. 79 Гражданского процессуального кодекса по ходатайству ответчика возможна судебная экспертиза некачественного товара. В случае положительного решения по делу с продавца взыскивают стоимость товара или обязывают его заменить на аналогичный, присуждают моральный вред, взыскивают убытки от брака, неустойку за проволочки и штраф.

Особенности гарантии

При покупке товаров необходимо забирать кассовые и товарные чеки. Работы и услуги лучше скреплять письменным договором с подробным перечислением гарантий исполнителя. Если поставщики отказываются от своих обязательств по гарантийному случаю под предлогом не гарантийной ситуации, необходимо доказать следующее:

• брак и технические несоответствия появились еще до передачи объекта владельцу;
• причинами выявленных после продажи товара скрытых недостатков стали дефекты производителя;
• при эксплуатации предмета выполнялись все рекомендации и указания продавца, не было воздействий третьих лиц.

Все это надо еще доказать. Взаимодействие с поставщиком только письменное – так контрагент увидит правовую подкованность потребителя и серьезность намерений.

Даже когда вещь не подошла или разонравилась, техника оказалась с браком или результат работы разочаровал, можно столкнуться с исключением из гарантийных случаев по закону. Такое встречается с технически сложными товарами, ювелирными изделиями, а также истечении всех возможных сроков гарантии, службы и годности продукции.