Большинство людей привыкло, что неподходящую продукцию можно вернуть в магазин в двухнедельный срок с момента совершения покупки. Однако относится ли это к печатным изданиям? Что предпринять, если приобретена книга с дефектом: перевернутые страницы, оторванный переплёт, затеки, нечетко пропечатанный текст и т.п.? Либо же куплен учебник не под тем издательством, а может новая книга любимого писателя разочаровала и вовсе не стоит потраченных денег? Когда в 2024 году можно вернуть книжку в магазин и получить свои же деньги обратно, а в каких случаях это невозможно? Подробные ответы на все вопросы в этой статье.
Можно ли вернуть или обменять книгу в магазине?
Книги считаются непродовольственным товаром, а значит правила манипуляций с ними регулируются законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Существует несколько вариантов возврата продукции в 2024 году:
- бракованный товар;
- изделия надлежащего качества.
В случае наличия каких-либо дефектов в товаре, потребитель может предъявить претензию в тот магазин, в котором бракованное изделие было куплено, с требованием вернуть денежные средства в течение периода действия гарантии. Если гарантийный срок не указан, то клиент имеет право вернуть книги продавцу в пределах двух лет в соответствии со ст. 19 «Закона о защите прав потребителей».
По российскому законодательству магазин может отказать клиенту обменять или возвратить продукцию надлежащего качества, если она входит в перечень невозвратных товаров, одобренных Постановлением Правительства России №2463 от 31.12.2020 г. Книжная продукция в 2024 году как раз и состоит в этом списке, поэтому её возврат, если не имеется явного брака, по законодательству невозможен.
Можно ли вернуть книгу в течение 14 дней после покупки?
Книжные издания относят к тому перечню товаров, которые можно вернуть в следующих случаях:
- товар содержит брак: отсутствие нумерации, помарки, дефекты переплёта и т.п.;
- повреждение книги не по вине покупателя, при транспортировке книги в торговую точку: разрыв листов, помятая обложка;
- название книжки не соответствует его содержимому.
Следует учитывать, что возвратить книгу или учебник можно в период действия гарантийного талона. Однако поскольку на данную продукцию он выдается крайне редко, то вернуть ее возможно не позднее двух лет с момента приобретения (ст.19 ЗоПП). Конечно, лучше не затягивать, а оформить возврат книги или учебника пораньше.
В 2024 году нельзя вернуть или же обменять уценённые, надлежащего качества и антикварные книги.
Закон о возврате печатной продукции в 2024 году
Все действия производимые с непродовольственной продукцией надлежащего качества регулируются ст. 25 «Закона о защите прав потребителей.»
Но книги состоят в «Перечне товаров надлежащего качества не подлежащих обмену» (ПП РФ №2463), возврат которых для магазинов не имеет обязательный характер. По этой причине с возвратом книг и учебников в 2024 году зачастую возникают определённые трудности, а магазины аргументируют свой отказ этим перечнем даже при наличии явного брака.
Но в ст. 18 «ЗоПП» говорится о том, что покупатель имеет право на:
- возврат товара с браком и получение за него денежных средств;
- обмен книжки на такую же без дефектов;
- осуществление ремонта за счёт продавца;
- на замену книги с иными характеристиками с доплатой разницы в цене.
Также клиент имеет право на снижение стоимости продукции равной по величине с объёмом брака продукта.
Причины и условия возврата книг и учебников
Вернуть книгу назад в магазин можно, если она имеет дефекты:
- плохо пропечатанный текст;
- склеенные листы;
- блок перевернут в соотношении к обложке;
- выпадают страницы,
- путаница в нумерации;
- пузыри под плёнкой обложки;
- пятна, царапины и т.д.
Отдельно следует отметить случай, когда книжка является кратким пересказом, а на обложке эти данные не указаны. Это является веским поводом для того, чтобы вернуть продукцию продавцу.
При наличии вышеперечисленных или иных дефектов потребитель имеет все права обратиться в магазин с претензией на возврат книги.
Если книга без наличия дефектов разочаровала читателя после прочтения, то возврату она не подлежит.
Бракованные учебники для школьников или студентов также можно вернуть.
В случае сборника сочинений замену или же возврат сделать легче, т.к. если дефект был найден хотя бы в одной книге серии, можно спокойно обменять все тома. Однако это возможно только в том случае, если книги были куплены сразу серией, а не приобретались постепенно поштучно.
В какие сроки возможен возврат печатной продукции?
Вернуть бракованную книгу покупателю возможно в период действия гарантии или в течение двух лет, если нет гарантии в соответствии с п. 2 ч. 1 ст. 19 «ЗоПП».
Как вернуть книгу в магазин?
Совершить возврат книги в магазин в 2024 году можно следующим образом:
- Проверить книжку на наличие соответствующего товарного вида, т.е. не должно появиться новых пятен, царапин, загнутых листов и т.п.
- Заявление пишется в двух экземплярах на имя руководителя компании. Все данные можно узнать у работников магазина или же найти на сайте организации. В тексте указывается дата и время приобретения книги, идёт перечисление имеющихся дефектов, цена и метод оплаты печатной продукции, желаемый результат. Также указывается свой контактный телефон для связи.
- К жалобе следует приложить ксерокопию кассового чека и паспорта, а также саму книгу или учебник.
- Все бумаги необходимо передать продавцу.
- Второй зарегистрированный образец заявления остается у потребителя. На нем сотрудник магазина проставляет дату принятия, подпись и печать магазина.
Ответ продавец должен дать в течение 7 дней после предъявления потребителем претензии на обмен бракованной книги (ст.21 ЗоПП). 10 дней, если в заявлении потребитель требует возврат денежных средств (ст.22 ЗоПП). В спорных ситуациях, когда для доказательства производственного брака нужна экспертиза, срок может увеличиться до 20 рабочих дней (п.2 ч.5 ст.18 ЗоПП).
Оформление заявления на возврат
Заявление на возврат книги составляется в свободной форме, главное чтобы в нем были указаны:
- персональные данные покупателя;
- реквизиты организации;
- сведения о товаре;
- цель (замена или возврат);
- причина обращения (описание брака книги);
- цена книжки и способ её оплаты;
- требование о возврате денег с банковскими реквизитами;
- дата и подпись.
Жалоба пишется в двух экземплярах: один отдается продавцу, а второй с пометкой о принятии (дата, подпись продавца) остаётся у покупателя, как доказательство попытки решения спора мирно и в рамках закона. Время ожидания решения составляет 7 дней с того момента, как было получено покупателем заявление на обмен бракованной книги (ст.21 ЗоПП). 10 дней, если в заявлении потребитель требует возврат денежных средств (ст.22 ЗоПП).
Скачать образец заявления на возврат книги ненадлежащего качества можно здесь.
Как осуществить обмен книги?
Процесс обмена печатной продукции схож с возвратом и совершается в 2024 году следующим образом:
- Пишется заявление в 2 экземплярах, где указывается день и время покупки, причина обмена (с подробным описанием брака). Один документ отдаётся администрации магазина, второй с отметкой о получении остается у покупателя.
- К претензии прилаживается ксерокопия паспорта, чек (или другое доказательство покупки), книга или учебник, который требует обмена.
- Весь комплект документов отдаётся продавцу.
- Далее необходимо ждать ответа в течение семи дней (ст.21 ЗоПП), для этого лучше оставить свой контактный телефон.
Когда книгу можно вернуть в интернет-магазин в 2024 году?
При возврате книг в интернет-магазин действуют немного иные правила, чем в розничных.
Надлежащего качества печатная продукция.
Отказаться от заказа с книгой вплоть до момента его получения возможно в любой момент в соответствии со ст. 26.1 «Закона о защите прав потребителей». Полученная книга по правилам интернет-торговли доступна для возврата в течение одной недели без объяснения причин. Единственное, что понадобится это подтвердить оплату заказа (кассовый чек или выписка с банковского счета).
Бракованные книги.
Заказы книг, с выявленными дефектами, доступны для возврата по тем же правилам, что действуют в розничных магазинах о бракованный товарах согласно п. 5 ст. 26.1 «Закона о защите прав потребителей».
Возврат книги в интернет-магазин
Возврат книжки в интернет-магазин в 2024 году выполняется по следующей инструкции.
- Обязателен товарный вид книг и учебных пособий надлежащего качества.
- Товар надлежащего качества доступен для возврата в интернет-магазин в течение семи дней (ст. 26.1 «Закона о защите прав потребителей»). Срок возврата бракованной книги схож с периодом для возврата в обычный книжный магазин Для уточнения способа возврата, лучше связаться с представителями интернет-магазина по указанному на сайте номеру телефона, по форме обратной связи или отправив сообщение на указанный адрес электронной почты.
- Для возврата потребуется заполнить специальную форму в «Личном кабинете» сайта, обратиться в пункт ближайшего самовывоза или отправить заявление по электронной почте. В последнем варианте требуется напечатать заявление, распечатать его, поставить свою подпись, сделать скан или фото документа хорошего качества и отправить его по электронной почте. Рекомендуется также сделать скриншот страницы, где указаны дата, время и отметка о получении письма на почту интернет-магазином. Это делается для того, чтобы в спорном случае доказать, что заявление было отправлено такого-то числа и получено организацией. Или же параллельно послать жалобу письмом с уведомлением по почте России на указанный адрес на сайте книжного магазина.
- Далее необходимо дождаться рассмотрения заявления в сроки, которые установлены на законодательном уровне (7 дней для обмена книги, 10 – для возврата денежных средств).
- Если ответ на заявление положительный, то следующее действие это возврат товара. Совершить это действие можно через пункт самовывоза, офис компании, почтой или вызвав курьера. Возврат денег совершается в 10-ти дневный срок. За обратную доставку книги деньги не возвращаются в соответствии п.4 ст. 26.1 ЗоПП.
Какие сроки положены для рассмотрения жалобы на возврат и ответ на претензию
Время на рассмотрение заявления на возврат бракованной книги и ответ на него зависят от цели обращения покупателя:
- Если покупатель желает обменять книжку, то рассмотрение жалобы занимает примерно неделю.
- Если клиент хочет получить деньги за бракованный товар, то срок увеличивается до 10 дней. При положительном решении покупателю вернут его деньги.
- Клиенту могут отказать в обмене или возврате книжки в том случае, если она пришла в ненадлежащий вид по вине покупателя.
В спорных ситуациях проводится экспертиза книг, которая показывает по чьей вине печатное изделие пришло в негодность: производственный брак, ненадлежащие условия хранения, повреждение во время транспортировки или небрежное обращение с книгой самого покупателя. Стоимость экспертизы оплачивает продавец.
Сроки возврата денежных средств
Возврат денег за книгу происходит в течение 10 рабочих дней после оформления возврата. Если книга была оплачена наличными, то деньги можно получить в кассе магазина.
Однако если денежный перевод осуществлялся через банк, то и оплата соответственно будет возвращена на карту, однако к обычному сроку перевода может быть прибавлено 3-30 дней. Это происходит из-за того, что банковской системе требуется время, чтобы перечислить средства.
Необходимо знать, что за каждый день просрочки возврата денег продавцу начисляется пеня в размере величины, указанной в договоре. Если договора нет, то она будет состоять 1 % от цены книги (ст. 23 «Закона о защите прав потребителей»).
Можно ли вернуть книгу в магазин без чека?
В соответствии с ч. 4 ст. 18 ЗоПП, отсутствие кассового чека или другого платёжного документа, который подтверждает факт приобретения книги, не считается основанием для отказа в приёме бракованного продукта. Можно по своему желанию предъявить письменные свидетельские показания или же записи с камер видеонаблюдения, однако это не обязательно при возврате бракованного товара.
Возврат книг в магазин «Читай город»
Сообщить о возврате книжной продукции в магазин «Читай-город» можно двумя методами:
- в ближайшем к дому магазине данной сети;
- на сайте организации через форму обратной связи.
Бракованную продукцию можно вернуть через магазин или почтовое отправление.
Алгоритм возврата книг в магазин «Лабиринт»
Интернет-магазин не принимает печатную продукцию в следующих случаях:
- при частичном отказе, например, возврате одного тома из серии книг;
- если имеется отличие в дизайне книжной обложки на сайте и у полученного товара;
- замятия страниц, пятна, разводы, которые покупатель увидел уже после вручения заказа.
Жалобу можно отправить на электронную почту, а само бракованное изделие следует отослать в магазин через курьера или почтой.
В недельный срок работник службы поддержки обязуется проинформировать покупателя о принятом решении через смс-сообщение в его «Личном кабинете» или по оставленному номеру телефона.
Для возврата денег наличными потребуется зайти в пункт самовывоза, где нужно заполнить акт о передаче денежных средств и предъявить паспорт. Также деньги могут быть возвращены на баланс «Личного кабинета» клиента или карточку (необходимо в заявлении указать реквизиты счета в банке).
Финансовые средства зачислятся на счёт покупателя в течение 10-ти дней после подачи претензии на возврат книги.
Инструкция возврата книг в магазин «Буквоед»
Для того чтобы вернуть бракованную книгу в «Буквовед» необходимо:
- напечатать заявление на возврат денег, где требуется указать реквизиты счета в банке (заполнены печатными буквами);
- сделать фото или скан чека и жалобы (с подписью и датой);
- бракованный книга вместе с оригиналом претензии и чеком следует отправить почтой России или иным способом в магазин;
- сканы документов и заявление высылаются также на электронную почту компании.
Порядок возврата книги в магазин «Вайлдберриз»
Существует 2 способа возврата, в данном случае, книжной продукции:
- через пункт самовывоза;
- курьерской службой Вайлдберриз.
Возврат оформляется через обращение в личном кабинете мобильного приложения. Для этого следует нажать Проверка товара, далее Создать заявку. Здесь же можно прикрепить чек и фото с браком. В течение 7 дней должен прийти ответ на заявку и если он будет положительным, то можно возвращать книгу и получать свои деньги обратно.
Также претензию можно оформить и в пункте самовывоза, сотрудники подскажут как это правильно сделать.
Возврат денежных средств автоматически поступает на ту карту с которой была совершена покупка книги или учебника. Сроки зачисления средств зависят от банка получателя, но обычно это не занимает больше одной недели.
Возврат книги в магазин «Озон»
Отказаться от книги или учебника можно в любое время до получения заказа или сразу же при получении. Вернуть книгу или учебное пособие в «Озон» можно только после того, как заказ находится в статусе «Получен».
Вернуть книжный товар с дефектами можно следующим образом:
- зайти в личном кабинете в разделе «Заказ», найти нужный и нажать на него;
- отыскать вкладку «Вернуть товар» и выбрать необходимый;
- заполнить заявку на возврат книги с помощью подсказок, расположенных справа от поля заявки;
- определиться со способом возврата;
- далее можно отслеживать решение вопроса от продавца в разделе «Мои возвраты»;
- после одобрения заявки товар необходимо отправить продавцу (через почту России или пункт самовывоза), в первом случае понадобится трек-номер из заявки на возврат и паспорт, а во втором номер заявки на возврат.
Деньги будут возвращены на карту или внутренний счёт в личном кабинете.
Что делать, если магазин или интернет-магазин отказывается принимать книгу?
Бывают случаи, когда продавец отказывается в установленные сроки принимать книгу. Тогда потребитель имеет право подать жалобу в Роспотребнодзор или иск в суд.
Жалоба в Роспотребнодзор.
Подача жалобы происходит по следующей схеме:
- Пишется заявление, образец которого можно найти на сайте Роспотребнодзора с указанием всей необходимой информации.
- Далее документ необходимо отправить в федеральную службу. Это можно сделать с помощью почтового отправления, заполнения специальной формы на сайте Роспотребнодзора или же лично принести жалобу в территориальное подразделение.
- Заявление должно быть зарегистрировано, а срок его рассмотрения составляет 30 дней. В это время магазину может быть назначена проверка и в случае нарушения выписан штраф.
Прежде чем писать такую жалобу в вышестоящие органы, необходимо сообщить магазину о своих намерениях. Зачастую это грозит им внеочередной проверкой и непредвиденными расходами, поэтому продавец часто идёт навстречу и соглашается принять возврат или обменять книгу.
Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор можно здесь.
Подача иска в суд.
Кроме жалобы в Роспотребнодзор покупатель имеет право подать иск в суд, если продавец отказал в обмене книги или возврате денег за неё. Это можно сделать следующим образом.
- Перед тем как направить иск в суд рекомендуется соблюсти досудебный порядок решения спора. Для этого потребуется направить в магазин досудебную претензию. В ней указываются те же сведения, которые были указаны в заявлении на возврат книги, только вспомогательно сообщается о том, что в случае отказа покупатель подаст иск в суд. Данная претензия отправляется в магазин. Срок ожидания ответа один месяц.
- Если ответ на досудебную претензию отрицательный, то можно подавать иск в суд в соответствии со ст. 131 ГПК РФ. В иске указываются реквизиты суда, сведения об обеих сторонах, суть жалобы, предъявляемые претензии и требования к ответчику, приложение, дата и подпись.
Иск отправляется заказным письмом в суд или же подается туда лично.
В судебном порядке истец имеет право потребовать возврат не только денежных средств за книгу, но и неустойку за каждый день просрочки выплат в размере 1%, штраф, который составляет 50 % от цены книги, компенсацию морального вреда и возмещение расходов за услуги юриста и судебные издержки.
Скачать образец искового заявления можно здесь.
Особенности процедуры
У книжной продукции, как и у иных товаров, есть свои особенности процесса возврата.
- Книги надлежащего качества не подлежат возврату.
- Печатные издания из интернет-магазинов возвращаются по иным правилам и срокам, чем в розничных магазинах.
- Электронные книги не относятся к категории печатных изданий и к ним предъявляются совсем иные требования.
Учебные пособия и книги, как и иные товары, можно всегда вернуть обратно в магазин, если они ненадлежащего качества. Стоит отметить, что отсутствие чека не считается основанием для отказа в обмене или возврате учебников. Если продавец отказывается удовлетворить требования, которые указаны в заявлении на возврат, то покупатель всегда имеет право подать жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд. Однако на практике это довольно редкие явления, т.к. чаще всего продавец принимает книгу не доводя процесс до суда.
